Когда покупатель не видит, что происходит с его заказом, он теряет терпение и доверие к продавцу - даже если итоговый результат одинаковый. Исследование Гарвардской школы бизнеса показало: если во время ожидания человеку показывают сам процесс работы, а не просто индикатор загрузки, доля тех, кто выбирает такой сервис повторно, вырастает почти втрое. Для продавца на маркетплейсе это прямой инструмент удержания клиента и снижения отказов.

Что показало исследование Гарвардской школы бизнеса о видимой работе

В 2011 году исследователи Райан Бьюэлл и Майкл Нортон собрали для эксперимента два сайта поиска авиабилетов. Оба выдавали одинаковые билеты и одинаковые цены - разница была только в том, что видел пользователь во время ожидания результата. Участники искали билеты сначала на одном сайте, потом на другом, а затем говорили, каким сервисом продолжили бы пользоваться.

Если минуту ожидания занимала обычная полоска загрузки, медленный сайт выбирали 23 процента участников. Но когда вместо полоски показывали живой список авиакомпаний, которые сайт перебирает прямо сейчас, тот же по скорости сайт выбирали уже 63 процента. Результат не изменился - изменилось только то, что человек видел в процессе ожидания.

Вывод для бизнеса простой: сама скорость ответа часто не так важна, как ощущение, что работа идёт. Человек не паникует и не теряет доверие, если видит конкретные шаги процесса - что уже проверено, что отброшено и почему, что осталось.

Как продавцу маркетплейса показать покупателю видимую работу

Для продавца на Wildberries (Вайлдберриз), Ozon (Озон) или Яндекс Маркете этот же принцип работает в моменты, когда покупатель вынужден ждать: при оформлении заказа, во время сборки и доставки, при ответе на вопрос в карточке товара или в чате поддержки. Если в этот момент покупатель видит не просто заказ в обработке, а конкретные этапы, доверие к продавцу и готовность сделать повторную покупку растут - по аналогии с экспериментом, в разы.

  • Показывать статус сборки заказа - какой этап проходит заказ прямо сейчас: подбор товара, проверка, упаковка
  • Отмечать момент передачи заказа в доставку и переход между этапами логистики
  • В переписке с покупателем проговаривать конкретные шаги: что уже проверено по вопросу, что уточняется, когда будет ответ
  • При возврате или обмене показывать, на каком этапе находится обращение, а не просто статус в работе
  • Использовать уведомления с конкретикой процесса вместо общих фраз типа ожидайте