Покупатель, которому что-то не понравилось у продавца на Wildberries (Вайлдберриз) или Ozon (Озон), делится этим не всегда через отзыв - чаще он молча уходит к другому продавцу. В личном кабинете это не отражается отдельной строкой: заказов просто становится меньше, а причину легко списать на сезон или алгоритмы площадки.

Как продавцу Wildberries заметить уход постоянных покупателей

Отзыв - это шум, который видно сразу: он попадает в карточку товара, влияет на рейтинг и требует ответа. А разочарование без отзыва не оставляет следа в отчётах кабинета продавца. Заказ был - это видно. Заказа не было - не видно ничего, и объяснить снижение выручки можно чем угодно, кроме реальной причины.

Проверить это можно за один вечер, без сложной аналитики. Достаточно выгрузить покупателей, которые оформляли повторные заказы, и сравнить два периода: кто покупал полгода назад и не вернулся сейчас. Список получится небольшой, но именно он и покажет масштаб оттока, который не виден ни в отзывах, ни в общей динамике продаж.

Что спросить у покупателя, который перестал заказывать на Ozon

С частью из этого списка стоит связаться напрямую - но не с вопросом «почему вы ушли», на него отвечают вежливо и ни о чём. Лучше спросить, где покупатель берёт товар теперь и чем ему там удобнее. Ответы редко про цену: из-за цены уходят громко, оставляя отзыв или требуя скидку. Молча уходят из-за мелочей - не было нужного размера дважды подряд, ответ на вопрос в чате пришёл на следующий день, доставка не попала в обещанный интервал.

Хорошая новость в том, что такие мелочи чинятся быстро и без вложений в рекламу или новый ассортимент. Проблема не в том, что их сложно исправить, а в том, что о них некому сообщить: молчание покупателя - это единственный отчёт, который продавцу на маркетплейсе никто не пришлёт, и запрашивать его приходится самому.

  • Выгрузить постоянных покупателей и сравнить два периода по повторным заказам
  • Составить список тех, кто не вернулся, и написать нескольким лично
  • Спрашивать не «почему ушли», а что покупают теперь и почему так удобнее
  • Фиксировать повторяющиеся мелкие жалобы: размер, скорость ответа, интервал доставки
  • Устранять их в первую очередь - это быстрее и дешевле, чем удерживать рейтинг после негативных отзывов