Покупатели на Wildberries и Ozon повторяют одни и те же вопросы в чате не потому, что невнимательны, а потому что ответ находится не в той точке карточки товара, где рождается сомнение. Цена и сроки честно прописаны в описании, но вопрос о цене чаще всего появляется, когда покупатель смотрит фото и характеристики конкретной позиции, а не листает весь текст карточки.

Как найти повторяющиеся вопросы покупателей на Wildberries и Ozon

Первый шаг - не спорить с покупателями, а собрать статистику. В течение недели стоит выписывать дословно все вопросы, которые приходят через чат на Wildberries (Вайлдберриз) и через чат на Ozon (Озон), а также в комментариях к отзывам. Один и тот же вопрос, заданный один раз, - случайность. Вопрос, который повторяется из недели в неделю, - это сигнал, что на пути покупателя к покупке есть разрыв: информация вроде бы есть, но не в том месте, где в ней возникает нужда.

Куда переносить ответ на карточке товара на маркетплейсе

Дальше вопрос нужно физически перенести туда, где он рождается. Сомнение в цене логично закрывать прямо в описании конкретного товара, а не только в общих условиях магазина. Страх не успеть к нужной дате - в блоке о сроках доставки или в ответе на частый вопрос под карточкой. Вопрос "подойдет ли мне это" - в первых строках описания или в заголовке первого фото, до того как покупатель начнет листать дальше.

У задержки с ответом в чате есть скрытая цена, которую редко считают отдельно. Вопрос, заданный вечером, а отвеченный только утром, - это покупатель, у которого была целая ночь на то, чтобы передумать и уйти к конкуренту с похожей карточкой. Ответ, встроенный прямо в карточку, работает и ночью, и в выходной, и не зависит от того, кто сегодня отвечает на сообщения.

  • Неделю фиксировать все вопросы из чатов Wildberries и Ozon дословно, без пересказа своими словами
  • В конце недели выделить вопросы, которые повторились хотя бы дважды
  • Перенести ответ на каждый повторяющийся вопрос в ту часть карточки, где он возникает: фото, первые строки описания, блок доставки
  • Через месяц повторить проверку и убедиться, что старые вопросы больше не всплывают в чате

Хорошо выстроенная карточка товара - это карточка, на которой покупателю не нужно быть внимательным, чтобы решиться на покупку. Стоит открыть переписку с покупателями за последнюю неделю и посмотреть, какой вопрос повторяется чаще остальных - вероятно, именно он сейчас стоит компании упущенных заказов.