Чтобы понять реальную рентабельность заказа на Wildberries (Вайлдберриз) или Ozon (Озон), продавцу нужно считать не только выручку, но и часы, потраченные на переписку, правки и согласования с клиентом. Особенно это касается кастомизации, индивидуальных заказов и работы с оптовыми контрагентами - там время часто съедает всю маржу, а в отчётах маркетплейса это никак не видно.

Где прячется убыток в кастомных заказах

Достаточно взять последние десять заказов - обычные карточки с Wildberries вперемешку с индивидуальными и оптовыми - и рядом с каждым записать не сумму продажи, а часы: переписка в мессенджере, звонки, уточнение размеров или дизайна, повторная пересборка макета, который вчера уже согласовали. Список сразу выглядит иначе, чем отчёт по выручке. Почти всегда находится один заказ, который по деньгам стоит в середине, а по времени обошёлся дороже трёх верхних позиций вместе взятых. Дело не в сложности работы - сложность закладывается в цену заранее. Съедает время другое: клиент сам не решил, чего хочет, и решает это уже за счёт продавца.

Эти часы не берутся из воздуха. Их снимают со следующего покупателя - того, кто написал вопрос по товару и не дождался быстрого ответа, потому что продавец разбирался с четвёртой переделкой оптового заказа. Такой клиент просто уходит и в статистике не появляется, поэтому кажется, что проблемный заказ был лишь чуть менее выгодным. На деле он убыточный - просто убыток списался в другом месте воронки продаж.

Прозрачные условия вместо подразумеваемых

Резко отказывать от сложных клиентов обычно не требуется. Достаточно, чтобы условия перестали подразумеваться сами собой: предоплата на индивидуальные и оптовые позиции, понятный объём работы - сколько правок входит в цену, а что уже отдельная задача, доплата за срочность, договорённости зафиксированы в переписке, а не устно. Для продавцов из Беларуси, которые работают с Wildberries и Ozon и параллельно ведут кастом или опт под заказ контрагентам, это особенно важно - логистика между странами и так добавляет задержек, и лишние часы на бесконечные согласования делают такие заказы невыгодными вдвойне. Часть клиентов после введения понятных рамок становится обычными - им просто раньше не обозначили границы. Другая часть уходит сама, и освобождается не выручка, а часы и внимание - то, что в небольшом деле нельзя докупить.

  • Взять последние десять заказов, включая кастомные и оптовые, и записать рядом с каждым потраченные часы, а не сумму
  • Найти заказ, который по деньгам средний, а по времени - самый затратный
  • Ввести предоплату и чётко прописать объём: сколько правок входит в цену, а что уже отдельная работа
  • Указать доплату за срочность и фиксировать договорённости в переписке
  • Освободившееся время направить на разбор процессов, а не на новые обещания клиентам